Customer experience
novembre 23, 2013 | by emosapiens
Quelle histoire pour renforcer l’expérience client

« Il était une fois… »

Avec ces simples mots, le conteur sait allumer des étoiles dans les yeux de son public. Les entreprises ne s’adressent évidemment pas toujours de façon aussi littérale à leurs clients mais, si elles savent dépasser le discours convenu sur les produits et services qu’elles proposent, si elles peuvent capter l’attention de leur cible, alors l’expérience client en sera démultipliée. C’est ce que fait le storytelling en appliquant au marketing et à la communication des recettes qui ont fait leurs preuves depuis l’Antiquité dans les arts ou dans la politique.

Pour schématiser, il existe 7 grands types d’histoires efficaces en entreprise : 7 comme les 7 merveilles du monde, comme les 7 dieux principaux du panthéon gréco-romain ou comme les 7 jours de la semaine (c’est un excellent moyen mnémotechnique de s’en souvenir !).

LUNDI (jour de Diane, déesse de la lune)

Certaines entreprises ont du mal à être reconnues, à vaincre les préjugés, à obtenir de la visibilité, comme la lune qui n’est éclairée que par la réverbération des rayons du soleil sur la Terre. C’est le cas des firmes qui sont dans des secteurs complexes, peu « glamour » ou dans le B2B. Mais ce sont souvent des vilains petits canards qui ne demandent qu’à se transformer en cygnes! Au prix d’un dur labeur cependant.

MARDI (Jour de Mars, dieu de la guerre)

D’autres entreprises adorent la compétition, veulent « devenir calife à la place du calife », autrement dit prendre la place du leader de leur secteur. Pour gagner la sympathie du public, elles doivent apparaître comme David (le petit malin) contre Goliath (le colosse aux pieds d’argile).

MERCREDI (jour de Mercure, dieu du commerce)

D’autres encore aspirent à devenir le produit/service préféré de leurs clients. Elles doivent mettre ces dernier en avants : ce sont « eux » les vrais héros de l’histoire qu’elles racontent, pas « elles ». Mais attention, la confiance, la proximité, se gagnent lentement et se perdent facilement.

JEUDI (jour de Jupiter, le roi des dieux)

C’est la typologie des entreprises puissantes, c’est même souvent une posture très institutionnelle. Elle convient aux marques de luxe ou à celles qui n’ont pas peur de passer pour un peu distantes : c’est aux clients de s’élever jusqu’à elles, non à elles de descendre jusqu’à eux. À l’heure des réseaux sociaux, tant d’arrogance peut sembler risqué mais cela vous installe en vrai leader. Autre risque : au sommet de la montagne, on est bien seul !

VENDREDI (jour de Vénus, déesse de la beauté)

Il n’y a pas que les entreprises de la mode et des cosmétiques qui veulent rendre le monde plus beau et plus jeune : certaines marques de café ou de smartphones s’y emploient aussi ! Si vous voulez, pouvez et savez susciter le désir pour vos produits et services, ce type d’histoire, la plus glamour certainement, est pour vous.

SAMEDI (jour de Saturne, dieu de tous les excès)

Si certains essaient d’être le plus consensuel possible (typologie du mercredi), d’autres au contraire n’hésitent pas à « cliver ». Il est des entreprises qui visent un public particulier, au détriment des autres, comme dans le marketing ethnique, gay, générationnel etc. Si vos produits/services visent le festif, le dépassement de soi, voire le « dérèglement des sens » (et tout ce qui est à caractère sexuel), vous vous retrouverez dans cette typologie.

DIMANCHE (jour du seigneur-soleil, donc Apollon)

Éclairer ce n’est pas qu’une affaire d’électricité, c’est aussi apporter la lumière au sens figuré – la connaissance – aux hommes. Les entreprises d’édition, de presse, de logiciels, tous ceux qui « sèment à tout vent » (pour reprendre une célèbre signature) sont de type dimanche. De quoi susciter l’admiration et la reconnaissance de vos clients. Mais attention, les entreprises qu’on admire ne sont pas toujours celles qu’on aime.

Ces 7 types éternels d’histoires sont un cadre, pas un carcan.

Une fois que vous avez déterminé si vous être plutôt mardi ou jeudi, vendredi ou samedi etc., vous avez un modèle, une « quête ». À vous de voir qui en sera le héros (l’entreprise, le fondateur, le produit lui-même… ou le client à qui vous vous adressez), quels obstacles se dresseront sur sa route (les concurrents, la loi qui change, les impôts nouveaux etc.) et comment vous entendez les vaincre. Si votre histoire capte son attention, ou mieux l’intéresse, ou mieux encore le passionne, votre client sera alors lui-même demandeur de plus d’infos, de tarifs, initiera de lui-même l’acte d’achat. Car vous aurez donné au terme « expérience client » un tout nouveau sens. Le début d’une longue histoire entre vous et lui, de ces histoires qui débutent par « il sera une fois… ».

Auteur >> Sébastien Durand

Sébastien conseille ses clients sur leur stratégie de communication et de storytelling depuis 2007, après 15 ans dans de grandes entreprises « à histoires ». Il est l’auteur du livre « Storytelling – Réenchantez votre communication » (Dunod). Il tient le blog de référence sur le storytelling et est actif sur Twitter. Il est persuadé que les histoires peuvent changer le monde.

http://www.sebastiendurandconseil.com
Blog : http://www.lestorytelling.com
Twitter : https://twitter.com/sebastiendurand
Livre : Storytelling – Réenchantez votre communication

Sébastien Durand Copyright

Magazine pour gens entreprenants

1 Comment
Leave a Reply

— required *

— required *

Ad Area

Emosapiens.com est un Magazine pour gens entreprenants. Gratuit et accessible à tous, il à pour mission de propager le "virus entrepreneurial" en stimulant la confiance et l'audace.

Theme by Theme Flames, powered by Wordpress.